¿Qué hacen los líderes hoteleros?
Deben tomar medidas como establecer estándares internos orientados a la atención al cliente. Dar a conocer bien las políticas de atención al cliente y los procedimientos operativos y cumplir los beneficios del servicio al cliente, es relevante para su éxito.
Unos buenos estándares de servicio se basan en una comprensión completa del tipo de clientela que si deseas atraer. Conocer y comunicar lo que les satisface y hace que quieran volver es clave para que las operaciones sean fluidas y tengan éxito.
La implantación de estándares debe aplicarse a todos y cada uno de los departamentos, independientemente de su contacto con los huéspedes. Los miembros del equipo de back office son igualmente importantes. Un servicio es percibido por los huéspedes a lo largo de toda su experiencia, independientemente del departamento del que proceda. Los estándares de servicio son necesarios y deben ser el punto culminante de toda buena estrategia de atención al cliente.
¿Qué dejamos atrás?
Si bien el servicio al cliente ha sido la raíz de cualquier establecimiento de hotelería, para que funcione con éxito, la satisfacción del cliente debe ser el centro de los esfuerzos de todos.
Los líderes y directivos de los mejores hoteles del mundo no se limitan a dejar que el servicio al cliente «simplemente ocurra». Toman medidas para alcanzar sus objetivos de mejora de la calidad y el nivel de servicio mediante beneficios que mejoran sus habilidades de atención al cliente. Para ello, se centran en los estándares de atención al cliente.
¿Por qué son importantes los estándares de atención al cliente?
Para comprender plenamente el papel de las normas de servicio, primero debemos entender su importancia. Los estándares son la clave para prestar el servicio adecuado y adaptarse a lo que esperan los huéspedes. También aclara la posición del personal implicado, así como lo que se le exige. En otras palabras, pone al hotel, al personal y a los clientes en sintonía.
Sea cual sea tu enfoque, los estándares pueden aportar grandes beneficios, y de hecho lo hacen. Los estándares tienen dos finalidades principales: establecer los criterios de actuación necesarios para cumplir la estrategia de servicio y servir de medida de la calidad del servicio.
Entre las ventajas de las normas de Atención al Cliente se incluyen:
- Permite establecer expectativas tanto para los clientes internos como para los externos.
- Conduce a un servicio coherente y puede ser un valioso recurso de formación.
- Establece puntos de referencia que pueden utilizarse para supervisar y mejorar los niveles de servicio de tu hotel.
- Proporciona las herramientas adecuadas para ayudar a los miembros del equipo a alcanzar los objetivos fijados.
- Suministra las herramientas necesarias para evaluar la calidad actual del servicio al cliente.
- Proporciona información que ayuda a detectar áreas problemáticas en el servicio para que se puedan hacer correcciones.
- Crea un entorno en el que se pueden dar recompensas en función de si se alcanzan y mantienen los estándares.
- Forma una parte valiosa del material de marketing.
Establecer prioridades para los estándares de atención al cliente
El papel de la alta dirección en la elaboración de normas de servicio es esencial. Sin su apoyo visible y su compromiso, no es posible aplicar ningún cambio real. La dirección debe confirmar que las funciones de cada miembro están claras, así como los recursos de que disponen.
La dirección del hotel también puede comprobar que se han tenido en cuenta las consideraciones críticas y que esos estándares de servicio están en consonancia con el propósito, los valores y las prioridades generales del hotel. Y lo que es más importante, los estándares de servicio deben definirse en torno a las necesidades de los huéspedes.
Aunque se trata de una tarea realmente importante y ayuda a crear un entorno de mejora continua, no todos los equipos tienen la oportunidad de dedicar tiempo a su actividad operativa. En hosstinn, esta responsabilidad, es nuestro pan de cada día.
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